La Taquilla Única para la atención del ciudadano. (Parte II)

Benito Armando Peña Almao

Barinas – Venezuela 2018

La Taquilla única puede ser una alternativa para mejorar la Atención de las solicitudes y trámites demandados por los ciudadanos. Sin embargo, no siempre se tienen claridad sobre las fases del desarrollo de experiencias de Taquillas únicas y las complejidades de los criterios a considerar en el diseño y desarrollo de este tipo de proyectos.  Por esas debilidades, se suele incursionar en el establecimiento de este servicio de manera improvisada y sin contar con la suficiente información para prever los esfuerzos que deben realizarse, los tiempos requeridos para su concreción y los criterios y conocimientos a manejar en las distintas fases del desarrollo de la Taquilla Única. A continuación presentaremos una visión aproximada de esas fases y complejidades de este tipo de servicio.

Las fases de desarrollo de los proyectos de Taquilla Única.

La Taquilla Única Virtual, generalmente, es el resultado del desarrollo de las iniciativas de gobierno electrónico. Claro está, aun cuando cada proyecto puede experimentar desarrollos diferenciados, siguiendo los aportes de Cardona, se expondrán las principales fases que han caracterizado a las experiencias de este tipo de intervención. La descripción de estas fases, puede facilitar la comprensión de la necesidad de diseñar los proyectos siguiendo la lógica del crecimiento por etapas. A continuación se presenta una breve descripción de las principales fases de este tipo de intervención.

Primera Fase. Presencial.

En esta fase se atiende a los ciudadanos de forma presencial, lo cual implica que se debe disponer de equipos de funcionarios con capacidad para recibir y distribuir las solicitudes de un determinado grupo de servicios y trámites. En esta fase se utilizan las TIC para proveer información básica a los ciudadanos, de acuerdo a las prioridades de la gestión y de las demandas de los ciudadanos. (Cardona, 2002, p. 4)

Este tipo de taquillas, generalmente, son consideradas como taquillas informativas, suelen ser la fase más básica de este tipo de proyectos, dado que se reducen a presentar la referencia sobre determinados servicios y trámites. Según los aportes de Salazar, este tipo de taquillas no es considerada como una buena práctica, debido a que su implementación suele conducir a la confusión de conceptos y objetivos; así como también, en las experiencias se suele presentar el desaprovechamiento y mal uso de los recursos disponibles. (Salazar, 2006, p. 8)

Segunda Fase. De interacción a través de las TIC.

En esta fase se amplían las capacidades de los servicios prestados a través de las TIC. De esa manera, los ciudadanos pueden acceder a la información crítica, así como también, a los formatos que pueden “bajar” vía Internet. Además, pueden contactar la institución a través del correo electrónico. (Cardona, 2002, p. 4)

Esta fase también es denominada: Ventanilla de punto de enlace. Es considerada como una opción en la primera etapa del gobierno electrónico, pues puede ser estructurada como un punto virtual desde donde, el usuario, puede acceder a los diferentes hipervínculos de las múltiples dependencias de la institución y, en consecuencia, a los servicios digitalizados de cada dependencia en particular. Por otra parte, se considera que su aplicación resulta conveniente, cuando se ha impulsado un proyecto de gobierno electrónico de poco desarrollo de la interoperabilidad y con iniciativas aisladas. Es decir, resulta conveniente en las experiencias en las que se presenta la inexistencia de una vinculación transversal entre los sistemas y bases de datos de las diferentes dependencias de la institución. De igual forma, es oportuno utilizar este tipo de taquilla, mientras se fortalece la cultura digital de los ciudadanos y empresas, y se delinea una estrategia de gobierno electrónico más estructurado.

Tercera Fase. De Transacciones por internet.

En esta fase se adicionan aplicaciones de autoservicios y de la realización de trámites completos en línea. Este tipo de ventanilla suele ser proyectada con visión de largo plazo, presenta un avance en la integración tecnológica y política. Estos avances permiten, a los ciudadanos y a los empresarios, realizar electrónicamente y desde un solo punto virtual sus trámites y solicitudes de servicio, de manera ágil, eficiente y segura. (Salazar, 2006, p. 8)

En esta fase, los avances se generan por un salto tecnológico. No obstante, no se generan cambios sustanciales en las estructuras organizacionales o funcionales de las agencias administrativas, no se generan sinergias ni avances en la interoperabilidad entre las distintas dependencias. Estas limitaciones obedecen a que los avances se limitan a la automatización de servicios y trámites de manera independiente, y “usan” al ciudadano como el enlace entre las distintas oficinas y dependencias. (Cardona, 2002, p. 5)

Cuarta Fase. De Integración e interoperabilidad entre las dependencias involucradas en los servicios.

En esta fase, la Taquilla Única funciona como sistemas integrados, luego de haberse redefinido los servicios y sus operaciones, creando los mecanismos automatizados de intercambio de información y de estandarización de los procedimientos de intercambios entre las distintas oficinas y dependencias involucradas en esos servicios. Con el apoyo de la funcionalidad que ofrecen las TIC, la Taquilla Única se convierte en el complemento de otros canales de atención, permitiendo llagar al estado de Taquilla Única propiamente dicha. En ese estado, se ha logrado un nivel de desarrollo de los sistemas automatizados, en las que las diferentes dependencias se integran en la prestación de servicios y trámites compartidos. (Cardona, 2002, p. 5)

En esta fase, la Taquilla Única puede funcionar, entre otros, con las modalidades siguientes:

• Sistemas automatizados únicos.

En esta modalidad, la Taquilla Única funciona a través de un sistema informático que procesa la información, y coordina un grupo de sistemas que procesan los datos que han de recibirse o enviarse. De esa manera, se trata del desarrollo de un sistema integrado, el cual opera como el sistema de procesamiento centralizado para la articulación de las distintas dependencias involucradas, o como un sistema interconectado que interactúa, a través de la interfaz, con los sistemas de cada dependencia. También pueden funcionar como un sistema híbrido, en el que se combinan las dos modalidades anteriores.

• El sistema automatizado de procesamiento de transacciones.

En esta modalidad, el sistema funciona como el centralizador de transacciones integrado con las distintas dependencias involucradas en los servicios que se prestan. De esa manera, las solicitudes de servicios y las solicitudes de autorización se reciben en forma electrónica, sin fragmentación, en una única aplicación, y son procesadas por la autoridad que le corresponde, la cual termina trasmitiendo, al ciudadano, el resultado de su solicitud por vía electrónica. (OMA, 2012, p.p. 12 y 13)

Quinta Fase. De participación ciudadana  e-ciudadano.

En esta fase la Taquilla Única le permite al ciudadano intervenir, activamente, en la definición y el control social de las políticas públicas. Estos avances se logran al desarrollar el voto electrónico en las consultas públicas, la presentación y apoyo a los proyectos comunitarios en los procesos de presupuestos participativos en la Web, la revisión y seguimiento de los programas y proyectos de la gestión pública y de la vigilancia del quehacer de los directivos públicos a través de la Web, e incluso, se abren espacios de chat para la comunicación fluida y directa entre el ciudadano y los directivos de las instituciones públicas. (Cardona, 2002, p. 5)

Factores a considerar en el diseño y desarrollo de los proyectos de Taquilla Única.

A continuación se presenta una selección de factores o variables a considerar en el diseño y desarrollo de los proyectos de Taquillas Únicas. De acuerdo a los aportes de diferentes estudios, en las experiencias analizadas se identifican un conjunto de lecciones aprendidas y buenas prácticas, las cuales es recomendable considerar en las fases del diseño, implantación y desarrollo de este tipo de iniciativas. Seguidamente, se presentan las de mayor relevancia.

Factores asociados a la coordinación del proyecto de Taquilla Única.

1. Según los aportes de la Red GEALC, se considera que el éxito de los proyectos de Taquilla Única, generalmente, está determinado por el apoyo político con el que se cuente en los procesos de establecer los mecanismos de coordinación entre las dependencias involucradas, la adecuación de la normativa de los procesos y la sostenibilidad financiera de las iniciativas.(RED GEALC-SEDI/OEA, 2008, p.p. 26, 28 y 40)
2. Para el desarrollo de la Taquilla Única es necesario que se configure un órgano rector o equipo líder, el cual coordine todas las partes interesadas, ordene las normas e instrumentos a utilizar, y haga el seguimiento y control del funcionamiento de los sistemas y del proceso de crecimiento y ampliación de la cobertura de los servicios prestados. (OMA, 2012, P. 13), (Salazar, 2006, p. 18), (CEPAL-EUROPEAID, 2007. P29)
3. De igual forma, este tipo de iniciativas requiere de la configuración de equipos técnicos, los cuales garanticen el desarrollo de los sistemas y la autonomía tecnológica del proyecto. (RED GEALC-SEDI/OEA, 2008, p.p. 25 y 28),(CEPAL-EUROPEAID, 2007, p. 29)

Factores asociados al diseño del proyecto.

1. Los servicios a prestar por la Taquilla Única deben ser negociados, visualizados y documentados, de manera colaborativa, por todos los actores o dependencias involucradas en la prestación de esos servicios. (OMA, 2012, p. 28), (CEPAL-UEROPEAD, 2007, P. 29) De igual forma, la definición de los aspectos técnicos y de la tecnología de las telecomunicaciones que facilitan el desarrollo de la plataforma de la interoperabilidad entre las dependencias involucradas, requiere de la concertación entre las autoridades y los técnicos de esas dependencias. (CEPAL-EUROPAID, 2007, p. 15)
2. El diseño de la Taquilla Única requiere de una visión de largo plazo, en la cual se defina el nodo como se desarrollará la iniciativa. En ese diseño se deben establecer las fases y las metas de cada una de estas; es decir, se debe buscar la implantación progresiva del gobierno electrónico y la sostenibilidad del proyecto. (RED GEALC-SEDI/OEA, 2008, p. 29. De igual forma, se deben definir los requerimientos y alternativas de financiamiento de cada fase, con el fin de garantizar la sostenibilidad financiera del proyecto. (Salazar, 2006,, p.20)

Factores asociados al análisis y adaptación de los procesos y procedimientos administrativos y operacionales.

1. Se requiere del adecuado análisis y adaptación de los procesos administrativos y operacionales, y por ende de la adecuación de la normativa que los regula. Esto se desprende del hecho de que, según los aportes de Anaya, en las experiencias de proyectos de Taquilla Única, las principales dificultades detectadas están relacionados con los problemas del déficit de coordinación entre las entidades o dependencias involucradas, y la resistencia del personal a abandonar trámites y procedimientos obsoletos. En consecuencia, se requiere efectuar el adecuado análisis taxonómico de los servicios a prestar y la adaptación y el diseño del marco normativo que facilite la implantación y desarrollo de la Taquilla Única.
2. En cuanto a la adaptación del marco normativo, se debe asegurar el diseño de normas y reglamentos que faciliten y regulen la necesaria coordinación institucional entre las dependencias involucradas y la interoperabilidad de los procesos, de los sistemas de intercambio de información, de transacciones de los trámites y de sus bases de datos. Es decir, se debe asegurar la adaptación del marco normativo a las necesidades y exigencias generadas por la incorporación de las TIC. (Red GEALC-SEDI/OEA, 2008, P. 29), (Salazar, 2006.p. 21)
3. Es preciso elaborar el análisis taxonómico de los servicios a prestar, en el cual se debe definir el modo en que participarán y la responsabilidad de cada oficina o dependencia involucrada en los procesos para generar determinado servicio. Es decir, ubicarlas en las categorías: responsable del servicio, rinde cuentas o suministra información, es consultado, es informado, o no interviene en el servicio o trámite (OMA, 2012, p.p. 24 y 25) Para el desarrollo de este análisis es preciso efectuar un complejo trabajo que se puede resumir de la forma siguiente:

• Se parte de la identificación de los servicios o trámites que se pretenden incluir en la Taquilla Única. En ese sentido, los servicios más generales deben ser desglosados en los servicios más específicos e intermedios, estableciéndose la relación de dependencia entre ellos. De igual forma, se debe definir una tipología y una jerarquía de los servicios, a través de una metodología analítica, que incorpore las prioridades de la gestión, los servicios que permitan demostrar beneficios tempranos y las capacidades organizacionales, normativas y tecnológicas de las dependencias involucradas. (OMA, 2012, p. 27), ( Salazar, 2006, p. 28)
• Se debe elaborar una ficha técnica para cada servicio o trámite a incorporar, en la que se registren sus características. Esta información implica precisar los procesos operativos que constituyen los pasos necesarios para poder generar el servicio o responder a la solicitud del ciudadano. (Salazar, 2006, p.p. 26 y 27), (OMA, 2012, p. 27)
• Se organizan los pasos identificados, elaborando los mapas o diagramas de flujos de la información, de las transacciones y de la integración de los sistemas y bases de datos. (Salazar, 2006, p.p. 26 y 27)
• En esta fase, se debe asegurar el desarrollo de la interoperabilidad semántica y organizacional, lo cual facilita el adecuado diseño de la interoperabilidad tecnológica. Entonces, siguiendo los aportes de la Comisión Europea, se considera que la interoperabilidad es la habilidad de los sistemas TIC y de los procesos de gestión que ellos soportan de intercambiar datos y de hacer posible compartir información y conocimientos, es decir de permitir la interconexión entre diversas bases de datos y sistemas de información. Para lograr esos diseños, se requiere que el significado de la información intercambiada sea comprensible y sin ambigüedades en todas las aplicaciones que intervengan en una determinada transacción, lo cual permita habilitar los sistemas para combinar información recibida con otros recursos de información, y procesarla de forma adecuada.
• De igual forma, se requiere asegurar una clara definición de los objetivos de los procesos a involucrar en la herramienta electrónica. Estos objetivos deben estar orientados a satisfacer los requerimientos de los ciudadanos, a ofrecer servicios disponibles, de fácil acceso y orientados a sus capacidades y necesidades. Entonces se deben modelar los procesos y facilitar la colaboración entre las dependencias que deben intercambiar información, generadas en diferentes procesos organizacionales y en sus procesos internos. (CEPAL-EUROPEAID, 2007, p. 13), (Salazar, 2006, p. 27)

Factores asociados al diseño de la arquitectura y la plataforma tecnológica.

1. Se debe partir de un balance de los recursos y capacidades tecnológicas existentes en la institución, lo cual supone efectuar el análisis de los aspectos siguientes:

1. • Elaborar el inventario de hardware y software, identificando las características que pueden ser sustantivas para el desarrollo de un modelo de interacción e integración tecnológica e institucional. De igual forma, se debe analizar la infraestructura de telecomunicaciones disponible. (Salazar, 2006, p.p. 27 y 28)
   • Analizar la compatibilidad y conectividad de los equipos y sistemas existentes, si se cuenta con plataformas con estándares compartidos, es decir se debe evaluar la potencial interoperabilidad y la autonomía tecnológica de la institución. (Salazar, 2006, p.p. 21, 27 y 28)
   • Analizar las capacidades tecnológicas del personal de la institución, si existe personal capacitado para el uso de los sistemas, su diseño, mantenimiento y control. (Salazar, 2006, p. 21)
   • Si los beneficiarios de la Taquilla Única están en condiciones de aprovechar los servicios automatizados, si se cuenta con la suficiente cobertura y acceso a internet. (Salazar, 2006, p. 21)
2. Se requiere elaborar el díselo de la arquitectura de la interoperabilidad, en la que se define las formas como las aplicaciones serán construidas, como se desarrollarán los componentes y servicios, y cómo podrán interactuar con los sistemas con los que se cuenta. De esa manera, la arquitectura de la Taquilla Única debe proveer de una visión global, en términos de cómo será construida tecnológicamente, contemplando criterios que permitan la flexibilidad, desarrollo por escalas y atendiendo los problemas tecnológicos de manera integral y no particular. El diseño de la arquitectura debe asegurar que, en la implantación, cada una de las aplicaciones interactúen de forma transparente, usando estándares y formas de comunicación pre-establecidas, lo cual permita el flujo de información, el crecimiento de los niveles de organización y la evolución progresiva hacia las tecnologías emergentes. (CEPAL-EUROPEAID, 2007, p. 14), (OMA 2008, p.p. 14 y 20),
3. Posteriormente, se debe diseñar la plataforma de la interoperabilidad de la Taquilla Única, lo cual consiste en el desarrollo de los sistemas informáticos en los que se incorporan las definiciones de la arquitectura de la interoperabilidad. Este diseño debe asegurar el intercambio de información entre las dependencias involucradas en la iniciativa. (CEPAL-EUROPEAID, 2007, p. 14) En consecuencia, se debe garantizar las necesarias compatibilidades tecnológicas, relacionadas con el hardware, software y las telecomunicaciones, necesarias para intercambiar datos en sistemas computarizados y las transacciones de los servicios. En este terreno, se debe colocar especial atención al diseño del interfaz abierto, a los servicios de interconexión, de integración de datos, de la presentación e intercambio de información, accesibilidades y servicios de seguridad. (CEPAL-EUROPEAID, 2007, p. 13) Se considera que lo más adecuado es diseñar el desarrollo por escalas, de manera que para asegurar mejoras partiendo de un portal, se debe establecer la secuencia siguiente: proporcionar Información – Transacción de servicios – Integración de servicios – Transformación. (OMA, 2012, p. 21)
4. Finalmente una última recomendación. De acuerdo al criterio de la OMA, generalmente, impulsar proyectos de Taquilla Única que partan de cero o impliquen cambiar totalmente los sistemas existentes, no resultan viables ni deseables, Si en las dependencias ya existen sistemas de información afianzados, lo indicado es buscar el trazado de mecanismos de migración de sistemas aislados a sistemas integrados e interdependientes. (OMA, 2012, p. 22)

Factores asociados al posicionamiento del proyecto de Taquilla Única.

1. Es preciso demostrar bondades y beneficios tempranos del proyecto, con lo cual reducir las resistencias y promover el apoyo de los ciudadanos beneficiados. (RED GEALC-SEDI/OEA, 2008, p.p. 29 y 41)
2. Se deben promover el desarrollo de iniciativas para superar la posible brecha digital, en determinados segmentos de la población que registran desventajas por falta de cobertura del servicio de internet y por falta de alfabetización digital. (RED GEALC-SEDI/OEA, 2008, p. 30)

Finalmente, las apreciaciones antes planteadas implican que en cada institución se deben precisar los objetivos a buscar y las fases a seguir en la configuración, desarrollo y posicionamiento de la Taquilla Única, de acurdo a las condiciones y capacidades organizativas, administrativas y tecnológicas con que se cuenta, y a las demandas y desafíos de su entorno social, económico y político. Por lo tanto, no se puede esperar una receta o método aplicable en cualquier localidad, y menos aún, no se puede esperar que la coordinación e integración de procesos organizativos, administrativos y técnicos, se puede alcanzar con el mero uso de las TIC. Una atención más eficiente de los ciudadanos requiere de una mayor racionalización, integración y articulación de los procesos de las diferentes dependencias de las instituciones, una vez que esto avanza, las TIC contribuyen a agilizar y simplificar los flujos de información y las interacciones entre los ciudadanos, los funcionarios que procesan y las instancias que deciden.

BIBLIOGRAFÍA.

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